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メドレーとトレタが語る、医療・飲食業界の課題に挑戦するプロダクトの開発プロセス・マインドとは

2017.08.18 Category:勉強会・イベント Tag: , , , ,

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アナログ運用がいまだ根強いといわれる医療業界と飲食業界。それぞれの業界が抱える課題をITで解決すべく、プロダクト開発を行うメドレーとトレタ。
両社のCTOとトップデザイナーが「プロダクトの開発プロセスと開発マインド」をテーマに語った合同イベントをレポートする。
by 馬場美由紀 (CodeIQ中の人)

医療ヘルスケア分野の課題を解決するメドレーのプロダクト紹介

最初にメドレー・トレタ両社から、それぞれのプロダクトが紹介された。まず登壇したのは、メドレー取締役CTOの平山宗介氏。

株式会社メドレー取締役CTO 平山 宗介氏

メドレーは「医療ヘルスケア分野の課題を解決する」というミッションのもと、2009年に瀧口浩平氏が創業し、最初のサービスとなる「ジョブメドレー」をリリースした。

2015年には、瀧口氏の小学校からの友人であり医師の豊田剛一郎氏がジョインし、新たに3つのサービスを開始した。現在では以下の4つのサービスを展開している。

平山氏は医療業界の課題を解決するための代表的な取り組みとして、Webを通じて予約からビデオチャットでの診察、決済や薬・処方箋の配送までをワンストップで提供できるオンライン診療アプリ「CLINICS」の4つの特徴を紹介した。

  • 24時間いつでも可能な診察予約
  • 医師との情報共有を容易にするオンライン問診
  • 通院の負担を減らすオンライン診察
  • かんたんカード決済で薬・処方箋も自宅に届く

遠隔診療(オンライン診療)は2015年8月に厚生労働省からの事務連絡で実質解禁され、国も成長戦略の中で推進を提言。北海道から沖縄まで全国の幅広い診療科で導入され、オンライン診療サービスではNo.1のシェア(※)を獲得している。

(※株式会社シードプランニング 「2016年版遠隔診療サービスの現状と将来展望」記載の導入数より)

医療業界はいまだ古い慣習なども残る特殊な世界で、テクノロジーによる変革が進んでいない。このままでは医療が破綻しうる課題を多く抱えている中で、メドレーはそうした課題をテクノロジーの力で1つずつ解決していくために、医療従事者(医師)とエンジニア・デザイナー(クリエイター)が対等な立場で議論しながらプロダクトを開発している。

メドレーにはGitHubのアカウントを持つ医師も多い。

さらに縦割りのプロジェクト体制ではなく、「PM(プロダクトマネージャー)×事業部長」という二人三脚にすることで、開発と事業の連携をスムーズに進めている。

平山氏はこうした開発への想いを、ブログ「メドレー平山の中央突破」に綴っている。

飲食業界の課題に向き合い、顧客満足度も上げるトレタの取り組み

続いて、トレタのサービスデザインの責任者であり、プロダクトオーナーとして製品開発組織のマネジメントも務める上ノ郷谷太一氏が登壇した。

株式会社トレタ CDO 上ノ郷谷太一氏

トレタは、2013年7月にCEOの中村仁氏と増井雄一郎氏が飲食店の課題に向き合うべく立ち上げた。

売り手よし・買い手よし・世間よしという「三方よし」の精神で飲食店に繁盛をもたらし、お客さまの満足度を上げてきたと上ノ郷谷氏は語る。

トレタは飲食店が抱えていた以下のような顧客管理の課題を、紙の顧客台帳をiPadの顧客管理システムに置き換えることで解消してきた。

  • 予約の管理に時間がかかる → 簡単で失敗しにくい入力が可能
  • 読み取りミスによる事故 → 紙ではできない見やすい表現
  • 消し忘れによる機会損失 → 情報が整理されミスやロスが減る
  • お客さま情報の属人化 → お客さま情報をシステムで管理

特にこだわったのは、ITリテラシーの高い人だけではなく、たくさんの人がちゃんと使える、例えば今日入ったばかりのバイトでもすぐわかる使いやすさ。その結果、予約台帳市場で2年連続シェアNO.1を達成している。

プロダクトの改善・新規事業、飲食メディアやPOSレジシステムとの連携、海外展開などにも取り組んでいる。

また、飲食店を悩ませる無断キャンセルが発生したときにお見舞金を支払うサポートや、予約時に予約金を振り込んでもらうデポジット機能などもリリース。

飲食店の課題・お悩みには営業だけではなく、エンジニアやデザイナーも現場に行って課題を抽出し、テクノロジーを活用して解決すべく取り組んでいるという。

プロダクト開発を行う上で重視していることは?

両社のプロダクト説明の後は、メドレーのCTO平山宗介氏・デザイナー前田邦織氏、トレタのCTO増井雄一郎氏・CDO 上ノ郷谷太一氏が「業界特有の課題や、業界特有のIT化しにくかったこと」をテーマにパネルディスカッションを行った。
モデレーターはトレタCOOの吉田健吾氏が務めた。

吉田:プロダクト開発を行う上で重視していることは何ですか?

平山:私が意識しているのは二つあって、一つはクリエイターが誇りをもってちゃんと仕事をすることです。ビジネスサイドの要望に従ってただ作るだけではいいものが作れない。要望の本質を理解したうえで最適なプロダクトの在り方を考えるというような、誇りと意思を持って作ることが大事だと思っています。

二つ目は職種間のすき間をなくすこと。僕はデザインが好きでデザイナー向けのツールも多く使っているのですが、増井さんもギークなのに「Sketch」について詳しく話していて、すごくいいなと思いました。そうしたことでデザイナーとの相互理解を深め、継ぎ目のない開発をしていけたらと考えています。

増井:僕たちの思想もそれに近いですね。課題解決のためにプロダクトを作っているのだから、常に「問題が何なのか」という認識を持つことはかなり重要だと考えています。

お客様から「画面にこんなボタンを作ってほしい」とか「ここに色をつけてほしい」といった要望をいただくこともあります。簡単なコードを書くだけなので、対応は難しいことではないんです。でも、そこにはそもそも「入力しにくい」「画面遷移がわかりにくい」「この項目を保存したい」といった問題があるはずなんですね。

お客様はその解決策を提示してくれてるのですが、まずは課題が何なのか、きちんと認識することが大事。きちんとヒアリングして、内容によっては要望とは違う解決法を提示することもあります。

僕たちは飲食はプロではないけど、課題解決のプロなので、デザイン・開発メンバー全員で問題を認識し、全員で共有して考える。これは、最初からこだわって重視してきたことです。

前田:ユーザーのことを意識して考えることは大事ですよね。私たちも言われたもの、求めるものを単純に作るだけのデザインはしてはいけない。課題解決につながる本質的な部分をとらえ、自分たちのサービスとしてどう具体的な提案ができるかを考えなくてはいけません。

ユーザーや市場が求めていることや会社としての想いなど、いろんな人の意見を整理した上で、どうデザインにおこしてアウトプットするか、デザイナーとしての視点は大切。そして、それをスピーディにやれることも重要だと思います。

平山:とはいえ、営業はトークも上手いし、押しも強い。「1億円で売れるから、どうしてもこの仕様変更をやってほしい」と頼まれたらどうしますか?

増井:実は以前、かなり大きなチェーン店から、「トレタ」の画面をお店のコーポレートカラーに変えてほしいというカスタマイズの相談をいただいたことがあるんです。色を変えてくれたら導入してもいいとのことで、会社としても大きな利益が期待されたのですが、ボードメンバーの判断でお断りしました。

理由はカラーを変えることが、課題解決ではないから。トレタは飲食店共通の大きな課題を解決したいから、個別のカスタマイズは一切にやらないと決めているんです。

前田:ボードメンバーの意思決定と現場の共通認識すごいですね。

上ノ郷谷:ターゲットからの要望や課題解決については、エンジニアやデザイナー、セールス、カスタマーサポートチームといった、すべてのチームメンバーと必ず話し合っています。そして、デザイナーが中心になり、ビジュアルとしてプロトタイプを作っていく。メンバーとは、課題を明確にしていこうという話はよくしています。

開発プロセスってどうしてる?

吉田:サービスの開発プロセスはどうしていますか?

平山:医療業界は特殊な慣習があり、受付から診察、会計までを行うだけでも多くの膨大なプロセスを必要とします。本来サービスは汎用的に作るべきなんですが、現場に入り込みすぎるとどうしても医療機関一つひとつの要望にも耳を傾けたくなる。日本の医療をオペレーション化するベストな方法を提案するために、メドレーは二頭体制で動いています。

営業やオペレーションなどのビジネスサイドを管掌する事業部長と、長期的な戦略を踏まえてプロダクトの方向性を決めるプロダクトマネージャーに意思決定を分けていることで、適度な距離感と判断が保てているんじゃないかと。

増井:プロダクトの開発だけではなく導入まで、事業を広く見るには必要なプロセスですね。

前田:前職までは集客を目的としたデザインを求められることが多かったのですが、今はそれよりも「製品としてどれだけ完成度が高いものが提供できるか」というプロダクトデザインのデザインに取り組めるのがとても楽しいです。

上ノ郷谷:トレタはプロダクトマネージャーはいなくて、プロジェクトごとにプロジェクトマネージャーがいます。その中心はデザイナーになるのですが、仕組みを知っているエンジニアと現場とユーザーをよく知っているカスタマーサクセスチームをうまく巻き込んで、良いプロダクトを作っていく体制を作っています。

増井:うちはウォーターホールみたいに、開発する前に全てが決まっているということはないんですね。作っていく上で詰めていく作業ってあるじゃないですか。メンバー全員で改善しながら磨いていく姿勢で開発しています。

平山:現場の意見で割れたり、AかBかのどっちかつかずの意見で悩むケースの意思決定はどうしていますか?

増井:意見が大幅に割れるとか、そういう状況はあまりないですね。

上ノ郷谷:「トレタ」は業務そのものがツールとなるので、オペレーションを変える必要があったり、コストがかかってしまう機能追加は安易にできないという事情もあります。いつもと同じように使ってたら、いつの間にか便利になっている機能が理想なので、課題をしっかり把握しておくように心がけています。

増井:失敗もたくさんしているので、それを社内で共有することでインパクトの大きさをできるだけ開発段階で理解しておくようにしています。さらに、プロトタイプの段階で現場をよく知っているセールスチームに見てもらったり、実際に飲食店でオペレーションを経験したメンバーの意見も聞いています。

エンジニアがトレタのシステムを導入した飲食店に行って、直接話を聞いたりすることも日常的にやっていますね。仮説検証はかなり繰り返し議論しながら開発を進めています。

業界特有の「IT化が難しかったこと」は?

吉田:業界特有の慣習で、IT化しにくかったことは何ですか?

増井:飲食業界・医療業界で共通しているのは、システムを使う人がIT慣れしていないことですね。たぶん医療業界と違うのは、飲食業界は人の入れ替わりがすごく激しいということ。ある焼肉チェーン店の話では、年間2万人雇っても2万人辞める。平均在籍期間は6カ月くらいなんだそうです。

月曜しか入らないアルバイトもいれば、お店かけもちのバイトもいる。1年で全員入れ替わっていることもざらにあるので、業務系でよくある「慣れれば使えるようになる」インターフェイスは通用しないんです。初見で使えるようにプロダクトを作らなければいけないのは、飲食業界特有なんじゃないでしょうか。

前田:ずっと使い続けるシナリオがないのであれば、ダイナミックな改修もできるのでは?

増井:老舗のお店だと50~60代のご高齢の方が一人で受付をしているケースもあるんですよね。変えるともう使えなくなってしまうので、そこは両極端ですね。

上ノ郷谷:予約管理業務は飲食の本来の仕事ではないから、「トレタ」に没入させないように設計しています。ドラスティックに変えてしまうと、影響が大きすぎるので、変更のプロセスは少なくしている。逆に、大事な顧客情報は消してしまうと大変なので、あえてプロセスにひと手間かけさせるなどの工夫をしてます。

平山:テーブルの構成や席の数とかって、店ごとに違うじゃないですか。そういうのもサポートの対象にしているんですか?

増井:テーブルの種類はかなり細かく設定しています。ただ、簡単なのはオプションを作ることなんですが、それはやらないようにしています。代表の中村が創業から目指している、全ての飲食店に「トレタ」が入っている状態にするには、Aのお店でやってたことがBでも使えるスキルトランスファーがちゃんとできるようにしなければいけない。そのためには、テーブルの種類は設定できるけど、画面や設定項目のオプションは作らないようにしています。

トレタはセールス担当が「業務をこう変えていきましょう」といった業務改善のコンサルティングに近いアドバイスができるという強みがあります。IT化できない部分で効率化してもらい、顧客の飲食店に利益をどう出してもらうか、リレーションをうまく組んでいると思います。

平山:導入することで終わりではなく、その後もサポートしていく体制とセットで解決していくのは大切なことですね。

増井:ITだけで解決しないというのは大事ですよね。

平山:医療業界で一番わかりやすい特有の事例は、決済ですね。医療の場合は診療が終わるまでいくらなのか分からなくて、後出しで価格が決まります。こういう商慣習ってなかなか他にはありません。さらに医療は診察費が法律で細かく決められています。初診料は何点・再診料は何点というように、診察の内容によってこれは何点でいくらと金額が診療後に決まっていくシステムなんです。こうした医療業界独自の慣習を理解し、法規制をに基づいて汎用的なプロダクトを作っていくのはとても大変でした。

増井:法律が変わったら、その都度対応しなくてはいけないってことですね。

平山:あと実は現時点では、診療報酬ルール自体がオンライン診療を想定していないため、オンライン診療は対面の診療と比べると一部の保険点数がつかないんですよ。だから今のタイミングでオンライン診療をやることは、医師や医療機関にとって金銭的なメリットがあまりない。

なのでいいプロダクトを作る傍らでは、ガバメント・リレーションズや医師会との情報交換を続け、新しい医療が適切に評価される環境を作っていかなくてはいけないという両極があります。

前田:IT化を進めることより、業界とうまく折り合っていかないといけないという医療業界のプロダクトを作る難しさはありますが、チャレンジのしがいや面白味はあります。社会的意義も感じるし、大きなことをやり遂げられるやりがいにもつながっています。

それぞれの業界が抱える特有の課題とは?

吉田:飲食と医療、それぞれの業界が抱える特有の特徴や課題で、もっとなんとかならないかなと思っていることはありますか?

増井:この先、飲食業界が爆発的に伸びることはもうないんですよ。少なくとも100年くらいは。それには外食以外にコンビニや冷凍食品という便利な選択肢が登場したり、働き手が少なくなっているという背景があります。

飲食がブラック企業として話題になることも多くなって、働き先としての人気が下がり、人が雇えなくて店長が出ずっぱりで働いたり、週に2日くらい閉めなくてはいけなくなった店舗も出てきました。その部分をトレタが業務効率化することで解決できないか、人手が少なくても回せるようにカバーしていきたいと考えています。

平山:医療業界の課題としては、まず医療費が40兆円を超えてきているということが挙げられます。高齢化はもちろん、高額な薬や治療が出てきているのも一因です。自分が長く生きるために数千万もの薬や治療を受け続ければ、その医療費は子供や孫の将来的な負担になる。

もちろん効果の高い薬が使えるようになるのは歓迎されることですが、こうした一面もあることはなかなか意識されません。高い医療費をかけることへの国民の意識も変える必要があると思うんです。

一方で、テクノロジーで医療費を下げる改善もできると考えています。例えば、カルテや診療費の点数計算は、医療事務員の方が自分の経験で計算したり記入したりしてるんですね。それをAIの導入で代替させる。高齢化や高単価な医療費に真摯に向き合える状況を作ることで、自分の子供や孫がハッピーになれる社会を支えることができたらと。

前田:もう一つ、これからは予防医療も大事ですね。病気になる前の予防に対しても、貢献できる取り組みや対策をやっていく必要があると考えています。

上ノ郷谷:飲食店の課題といえば、当日お店に来ないドタキャンというのもありますね。これはプロダクトで直接解決できることではないんですが、先ほど紹介したデポジット機能や予約お見舞金を支払うサポートを行っています。さらには予約して来てくれた方にはドリンクサービスをするとか、お客さんをしっかり常連化していくなど、課題に対する解決策はこれからも取り組んでいきたいですね。

平山:最近はダブルブッキングするといったことが、若い世代には当たり前になってるみたいですね。

増井:旅行業界でいうとホテルはキャンセル料とられるのにレストランはとらないとか、そうした予約をする文化をどう変えていくかも課題ですね。データベースを調べればある程度把握できるけど、個人情報の問題もある。

上ノ郷谷:どういった予約が無断キャンセルになりやすいかは、実はデータですでに見えてきています。きっちりした数の予約や、コース内容の選択に対して曖昧な返事をしていた予約はキャンセルの確率が高い。それらもテクノロジーで改善していきたいですね。

増井:電話にうそ発見器をつけるとかね。「ホントに来ます?」って聞いてみるというような冗談みたいな解決法もあると思います(笑)。

取り組むべき課題の優先順位は?

吉田:取り組むべき課題ややりたいことに対して、どういう優先順位で決めているのかという質問が寄せられています。その基準はまさに社内で試行錯誤しているところだと思いますが、いかがでしょう?

平山:大企業だとコンサル会社の分析などで大局的に考えようとするところが多いけど、ベンチャーは少ないリソースで注力すべきことをフォーカスすることが大事。KPIよりも独裁的な判断が有効となるケースも多々あると思ってます。組織が大きくなってきたら、KPIを細分化していけばいいんじゃないかと。

企業が成長していく中で、プロジェクトのやる意味を考えて取り組む課題を取捨選択していくこともあります。やる価値があるか納得した上でやらないと中途半端になってしまうから。そうしたバランスも考えながら優先順位を徐々に決めています。民主主義で進めることは必要ですが、誰かが”悪モノ”になっていかないと進まないこともあるんですよね。

増井:それはなんとなくわかりますね。お客さんが増えると要望も増えるし、優先順位をつけにくい。社員が増えると創業者との考えにギャップも生まれることもある。そこに正解はないし、リソースは有限なんですが、全員がちゃんと納得した上で優先順位を決めるようにしています。

会場からはイベントで語られたプロダクトの開発体制などに対しての質問が寄せられ、医療業界と飲食業界、それぞの業界が抱える課題を解決し、社会に役立つプロダクトを開発しようと挑戦する両社の熱い想いが伝わる場となった。

両社のより詳しいプロダクトの機能や事例などは、HPやブログで紹介しているので、興味を持った人はチェックしてみてほしい。

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