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池澤あやか、AWSを支えるクラウドサポートエンジニアたちから面接を受けてみた!

2017.11.17 Category:インタビュー ,コード転職ライブラリ Tag: , , , , ,

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エンジニアのための年収確約転職サービス「moffers(モファーズ)」のPR担当に就任した池澤あやか、今回はmoffersの参加企業であるアマゾンウェブサービスジャパン(AWS)が求めるエンジニアについてインタビュー!
さらにAWSではどのような面接が行われているのか、実際に体験してきました。
by 池澤あやか

AWSが求めるクラウドサポートエンジニアの資質は?

レジュメに登録されたスキルや経験プロジェクトに対して年収確約スカウトを届けることで、優秀なIT人材がより高評価を受け、本来の能力を発揮することを目指した転職支援サービス「moffers(モファーズ)」。

現年収ではなく、希望年収に対して企業は確約された年収でスカウトしますが、「moffers」上で提示した提示年収の90%を下回ることはありません。

moffersを通じてオファーを送る企業の中から、今回はアマゾンウェブサービスジャパン(以下、AWS)がどんなエンジニアを求めているのか聞いてみました。

まずは、エンジニアの人事・採用を担当する宮正樹さんに、AWSがどんなエンジニアを求めているのかを語っていただきました。

AWSには「Our Leadership Principles(OLP)」と呼ばれる14の項目からなる行動指針があり、これがAmazon社員の共通の価値観であり、カルチャーを形成するベースとなっています。このOLPは人材採用の上でも重要な指標なのだそうです。

「全員がリーダーとしてふるまうこと。与えられることをこなすだけでなく、何がお客さまにとって価値であることを自ら考え行動することを求める。単に技術を提供するのではなく、お客さまとのコミュニケーションを通して、お客さまの状況を常に理解することが前提になります」


▲アマゾンウェブサービスジャパン株式会社 技術支援本部 部長・オペレーションズ・マネージャー 宮正樹さん

「具体的な採用プロセスでも、書類審査、オンラインによる技術テスト、技術面接の他にも、OLPを確認するための面接が設定されています。採用面接でも、私たちの人材に求める理念を満たした方であるかどうかが一つのチェックポイントになります。

今回、AWSが「moffers」を通して採用しようとしているのは、同社のサービスを使う顧客への技術サポートを行うクラウドサポートエンジニア。

AWSの技術サポート契約をお持ちの顧客からのお問い合わせに対応し、システム構築・開発から運用における課題を技術的に解決する。単に聞かれた事に答えるマニュアル通りの回答を返すのではなく、顧客の状況を正確に把握し、必要に応じて検証を行ったり、海外にいる開発チームとやりとりをしながら、最適のソリューションを提供しなければなりません。

サポート業務の経験は不問です。実際、現在のサポートエンジニアで前職で技術サポートを経験してきた人はそう多くはありません。むしろ前職ではなんらかのシステム開発を担ってきた人が多い。開発経験があるからこそ、開発者であるお客さまの気持ちがよくわかるのです」(宮さん)

未知からの挑戦を通して顧客と喜びを分かち合う

では、AWSにはどんなサポートエンジニアがいるのでしょうか。ビッグデータを専門領域とするシニア・クラウドサポートエンジニアの一人関山宜孝さんに、転職の動機やAWSでの役割や業務内容などを聞いてみました。

「前職はSIerで運用管理OSS『Hinemos』の開発を担当してきました。Hinemosのクラウド対応の仕事でAWSのサービスに触れる機会が多かったのですが、AWSのインフラとアーキテクチャの仕組みは新しく、非常に面白いと思いました。ぜひ中の人になってAWSを極めたいと思ったのが転職のきっかけです。

AWSに入社したのは2014年5月のこと。これまでサーバー仮想化に関わることが多かったのですが、AWSのクラウドはエンタープライズ・コンピューティングを根本から変えるものだという予感がありました。

AWSには100以上のサービスがあり、サポートチームではこれらをビッグデータ、データベースなど9つの技術にカテゴライズし、それぞれのスペシャリティをもったエンジニアのチームを構成しています。

とはいえ、必ずしも技術サポートの範囲を専門領域に限定するわけではありません。顧客の開発者はAWS上で複数の技術を組み合わせて、システムを開発しています。

他の技術知識もないと、解ける糸も解けなくなってしまいます。サポートエンジニアも技術の垣根を越え、トータルに顧客のシステムを支えなければならないからです」


▲アマゾンウェブサービスジャパン株式会社 Cloud Support Engineer 関山宜孝さん

前職では現場の最前線で開発を行っていた関山さん。AWSではサポートエンジニアと立場を変えることになりましたが、違和感はなかったのでしょうか。

「開発ではどうしても自分のプロダクトに関わる技術ばかりを追いがちでした。私の場合は、JavaやPostgresSQLがメイン。自分の業務と直接関係のないJavaScriptやMySQLについては勉強する機会も少なかったので、モチベーションもあまりありませんでした。ましてや他のジャンルの技術となると、全くキャッチアップできていなかったのです。

AWSサポートでは多数のサービス、幅広い技術領域をカバーし、多種多様なお客様に対して技術支援を提供しますので、そこに関係する全ての技術が私たちのフィールドになります。

たまたま自分が興味をもって勉強した内容が、次の日に実際にお客様の役に立つ。技術を学ぶことが直接お客様への価値になり、さらに技術を追求するモチベーションになる。この環境はエンジニアとしての成長をブーストしてくれます。

ところがAWSのサポートでは、あるお客さまはHadoopについて聞いてこられるし、別のお客さまにはiOS開発での問題点について相談をもちかけられる。知らないでは済まされないので、必然的に勉強せざるを得ないことになります。

これまで見たこともない言語、プロトコル、アプリケーションの問合わせも当然あります。お問い合わせがあった時点で、私たちは全てを知っているわけではない。常に未知から始まるのです。

もちろんトラブルの原因を論理的に推測し、仮説—検証のサイクルを通して、技術的な知識で解決に導いていくときはワクワクします。問題が解決したときは、お客さまと一緒になって喜びを共有できる。それがこの仕事の最大の醍醐味です」

様々なバックグラウンドを持つ人が集結。経験の濃度が高い職場

サポートチームには問題解決や意志決定のためのメソッドがあり、それは入社時の研修の重要なテーマですが、実際の問合わせ案件は定型的なメソッドだけでは解決できないことも少なくありません。

さまざまなケースを実際に経験することを通して、サポートエンジニアは多様な解決法を身に付けていきます。

「この会社は経験の濃度が高いですね。サポート経験が全くなかったエンジニアでも入社して1年も経てば、立派にサポートエンジニアとして活躍しています」と語るのは、データベースが専門の松崎慶彦さんです。


▲アマゾンウェブサービスジャパン株式会社 Cloud Support Engineer 松崎慶彦さん

「私はデータベースですが、他にも様々なバックグラウンドを持つ技術者が同じオフィスで席を並べています。こうしたクロスカルチャー環境は珍しいんじゃないでしょうか。

同僚からの質問もお客さまからの質問と同じ。お互いに知っていることは惜しみなく教え合うというのが、AWSのカルチャーの重要な柱なので、同僚の質問に答えるだけでも、エンジニアは成長できます。

そうした成長のスピードを担保しているのが、組織的な研修体制とインフォーマルに頻繁に行われる社内の勉強会や技術発表会。AWSのエンジニアは個々人の経験知を広げながら、それを絶えず組織知に集約するプロセスを繰り返しています」

松崎さんは前職ではITインフラサービスを提供するベンチャー企業で、ソーシャルゲームなどのインフラ設計・構築を担当。そこでもオンプレからクラウドに移行するトレンドを感じていたそうです。

「自身のコアスキルだったMySQLの経験が活かせること、また24時間サーバー監視の仕事を通して、顧客とコミュニケーションを取ることも多く、コミュニケーションスキルの高いエンジニアであるが自分の持ち味だと考えていたこともあり、2014年2月にAWSへの転職を決めました。

世界最先端といえるAWSのクラウドサービス。自分の技術がどれだけ通用するかは不安であると同時にチャレンジでした。最初はMySQLをキーにしてサポートに入りましたが、そこからデータベース以外の領域、例えばストレージやLinux周りなども経験しスキルの幅を広げていきました。最近はまたデータベースに集中して、自分の専門性に磨きをかけているところです。

サポートはグローバルに展開されるので、地域ごとに顧客のAWSの使用状況は異なるのですが、海外サイトの担当者と技術や経験を共有する機会も多くあります。

日本でのサポートケースが他の地域の参考になることもあり、よくヘルプを求められます。オンラインだけでなく、我々が海外拠点に出張して、現地のエンジニアとそれぞれの技術情報を交換することもあります。グローバルでフラットに仕事ができるというのも、AWSの職場環境としての魅力の一つです」

池澤あやか、AWSでサポートエンジニアの面接に臨む

さて、AWSのカルチャーやサポートエンジニアの仕事、やりがいについての理解を深めたところで、いよいよ面接に挑んでみました!

面接官は、先ほどお話をしてくれた関山さんと松崎さんのお二人です。

緊張しながらも。前回moffersに登録したレジュメをもとに、これまでのプロジェクトやフロントエンドの開発経験を説明し、自分がどんな役割でどんな貢献を果たしたかをアピール。

技術面では、Webサイト制作の経験を通して、Docker Composeを用いてのWordPress運用、pixi.jsでの2Dグラフィック画面、トップ画面のタイピング演習などを行ったことなどを訴えてみました。


池澤さんはWebサービス開発の経験があるのですね。まず最初は、サポートエンジニアとしての対応力を求める基本的な質問をさせていただきます。

お客さまから「Webサイトが見られなくなりました」という1行だけのお問い合わせが来たら、まずどう対応しますか?


スクリーンショットを送ってもらいます。


スクリーンショットというのは重要な情報ですね。他に、どのサイトがどのように閲覧できないのか分からなかった場合は、どのような情報が役に立ちそうでしょうか?


URLを送ってもらうか、それができないならどんなサイトなのか、一部が見られないのか、全部が見られないのか、そこを尋ねます。


他に重要な観点として、お客さまがどういう環境からそのサイトを見ようとしているかということ。例えば、会社のPCからあるWebページを開いたら、エラーメッセージが出ないまま、開けなくなったと想定しましょう。どういう質問をしますか。


ただの白紙状態なんですね。そういう場合は、社内ネットワーク環境の問題の可能性があるので、VPNなのか、Wi-Fiなのか有線LANなのか、どういう接続をしているのか。そのWebはテスト環境なのか、本番環境なのかを聞きますね。


いい質問だと思います。併せてファイアウォールの状況も聞くべきでしょうね。さらにAWSの場合は、セキュリティグループの設定によるアクセス制限があるので、どのIPから接続しているかも尋ねたいところです。


では、VPN環境からの接続で本番環境だとしましょう。セキュリティグループの設定が複雑で、実際にどのような通信が到達するのか分かりづらい場合、確認の手立てはありますか?


接続できる環境に移動して、もう一度接続していただきます。そこでAWSにログインしてもらって、セキュリティグループの設定内容をスクショで送ってもらう。ただそのときは、パスワードなどのセキュリティ情報は送らないで下さいと注意を促します。


パスワードを送らないでというのは重要なサジェスチョンですね。スクリーンショットでセキュリティグループの設定を見たところ、送信元を限定するルールは存在しなかったとしましょう。

別の環境で試したらアクセスできるとしたら、セキュリティグループの問題ではないようですね。とすれば、どうしますか?


こうなると社内のファイアウォールの問題を疑うべきですね。ファイアウォールの設定を確認していただきます。


そうですね。ほぼ正解です。併せてtracerouteなどネットワークの経路を調査するためのコマンドを実際に実行して、疎通性や経路を確認してもらうことも大切です。

ただ、それができるお客様ばかりとは限らないので、スクショを送ってもらうというのはいいですね。

当意即妙なレスポンスで面接を切り抜ける。さて、合否は!?


RubyとPythonを比較して、Pythonが使うことが多いシチュエーションはどういうものですか。


Pythonは数学的な行列計算が多いもの。それに紐付くアプリケーションの開発が多いプロジェクトだと、Pythonで書いてくださいと言われることが多いです。


なぜ、Pythonのほうが数値計算やデータ分析に強いと思われますか。


数値計算のための拡張モジュール、NumPyがあるからではないでしょうか。それと、インタラクティブに開発できる環境も重宝されているのだと思います。


よどみのない回答で、コミュニケーション能力の高さが推し量れます。サポートエンジニアはそれが重要ですからね。

自身のこれまでの経験を踏まえた話があり、技術内容も決して的外れではない。私だったらすぐ合格を出しますね!


当社にはエンジニアの前段階にあたる登竜門的なポジションにアソシエイト職があります。それだったらすぐにでも。ぜひ、次の面接の段階に進んでいただきたいです!


わあ!嬉しいです!私は全然、サポートの経験はないんですが、もしかして、AWSのサポートエンジニアになれるかもしれないと、少し自信がつきました(笑)。

面接はきわめてフランクな雰囲気でしたが、カスタマーサポートに求められる基本スキルとコミュニケーション力が随所で試されるようです。

AWSのサポートエンジニアへの道は果たして狭いのか広いのか。それを知るためにも、もしオファーが届いた方は、ぜひチャレンジしてみてくださいね。

松崎さん、関山さん、今日はありがとうございました!

【PR】AWSも参画している「moffers」とは?

登録した詳細な経験・スキル情報に基づき、企業が「年収」を明示した形でスカウトを行う、ITエンジニアのための転職サービス「moffers」がオープンしました!

【moffers参加企業】
日産自動車、富士通、本田技術研究所、三菱電機、サイバーエージェント、ソニーネットワークコミュニケーションズ、リクルートテクノロジーズ、アマゾン ウェブ サービス ジャパン(AWS)、Sansan etc.

WebからIoT、自動運転、AIまで幅広い業種・職種がラインナップしています。

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